La Inteligencia Artificial generativa y la automatización inteligente han redefinido por completo la relación entre las marcas y los usuarios. Sin embargo, pasar de las grandes promesas tecnológicas a los resultados medibles sigue siendo el gran desafío de las organizaciones en 2026. A propósito de este escenario, Antonio Díaz, Director General de Evoluciona (el hub de transformación digital e innovación de Intelcia), ha compartido su visión en una reciente entrevista para la sección de tecnología de El Huffington Post.

En este espacio, Díaz analiza con pragmatismo cómo las empresas pueden superar la brecha de valor actual y alcanzar un verdadero retorno de inversión (ROI) mediante un modelo de trabajo híbrido.

A continuación, destacamos los puntos clave y las reflexiones más importantes de su intervención:

1. El origen del problema: empezar la casa por el tejado

Muchos proyectos de IA fracasan o no cumplen con las expectativas debido a que las compañías se centran de forma exclusiva en la adquisición de tecnología, descuidando el contexto operativo. De hecho, según datos recientes del mercado, solo un 5% de las empresas está logrando aplicar la IA con un impacto real en su negocio.

Antonio Díaz señala de forma contundente: “La ventaja competitiva no vendrá solo de disponer de más tecnología, sino de entrenarla mejor”. Para que la IA deje de ser una promesa y se convierta en una realidad rentable, debe ser instruida a partir de la experiencia diaria.

2. 'Agentic-training': el contact center como motor de aprendizaje de la IA

Una de las grandes apuestas de Evoluciona es el Agentic-training, un enfoque que defiende que el conocimiento operativo y conversacional acumulado en el contact center es el activo más valioso para adiestrar a la máquina.

La IA no aprende de manuales teóricos abstractos, sino de interacciones reales. De este modo, los servicios de atención al cliente asumen un rol estratégico de co-liderazgo: actúan como la escuela que traslada el know-how humano, los matices del lenguaje y las reglas del negocio directamente a los algoritmos. “El valor ya no está en el código, sino en quien tiene el conocimiento para generarlo”.

3. El camino hacia el éxito: un modelo de madurez en 4 etapas

Para estructurar de forma eficiente este aprendizaje e industrializar la IA a escala con plenas garantías, Díaz expone el modelo de madurez en cuatro niveles que implementa Evoluciona junto a sus clientes:

1. Enseñar, corregir y guiar: Los equipos operativos auditan las conversaciones de los agentes de IA, ordenan la base de conocimiento (Knowledge Base) y corrigen respuestas erróneas exactamente igual que lo harían con un profesional humano en formación.
2. Dar personalidad a la conversación: En esta etapa se trabaja la consistencia de marca, el estilo y la empatía conversacional, asegurando una experiencia fluida, libre de respuestas robotizadas y adaptada a cada situación.
3. Convertir la experiencia en instrucciones claras: Perfiles expertos (como lingüistas computacionales e ingenieros de prompt) traducen la riqueza de la práctica diaria en pautas e instrucciones precisas para los modelos de lenguaje.
4. Pasar de conversar a actuar: El nivel definitivo consiste en conectar los asistentes de IA con los sistemas core de la empresa (CRM, ERP), dotándolos de transaccionalidad. El agente digital ya no solo responde preguntas informativas, sino que resuelve procesos de principio a fin (como gestionar planes de pago o tramitar incidencias) invocando APIs en tiempo real.

4. El factor humano insustituible

A pesar del vertiginoso desarrollo de los agentes de IA, Antonio Díaz recuerda en El Huffington Post que la tecnología es un acelerador, pero no el fin en sí mismo. “La IA es rápida, constante y muy eficaz analizando información, pero sigue necesitando algo que solo aportan quienes están en la operación: criterio, sensibilidad y conocimiento real del cliente”.

El éxito reside en humanizar la tecnología y potenciar a las personas: poner la automatización al servicio del talento humano para que este pueda concentrarse en aportar verdadera empatía y resolución en los momentos críticos.

¿Quieres profundizar en cómo la IA aplicada a las operaciones reales puede transformar tu negocio? Te invitamos a leer la entrevista completa de Antonio Díaz en la sección de tecnología de El Huffington Lee la entrevista oficial aquí: Entrevista Antonio Díaz - El Huffington Post.