Como podem as marcas reduzir o desalinhamento entre aquilo que prometem e a experiência que efetivamente entregam aos seus clientes?

A Intelcia acaba de lançar o White Paper | CX Insights 2026: O Impacto e o Futuro das Marcas na Customer Experience, um estudo desenvolvido a partir da visão de quase 400 líderes e profissionais do setor.

Este trabalho analisa os principais desafios, tendências e prioridades estratégicas que estão a moldar o futuro da Customer Experience.
Entre as conclusões, destaca-se um dado particularmente relevante: 48,7% dos profissionais identificam o desfasamento entre a promessa da marca e a experiência efetivamente entregue ao cliente como o maior desafio atual da CX.

O estudo evidencia também a consolidação da Inteligência Artificial como um motor incontornável de transformação das organizações, sublinhando, em simultâneo, a importância de uma abordagem equilibrada entre tecnologia, talento humano e autenticidade.
Num contexto em que a confiança assume um papel central na relação entre marcas e consumidores, as organizações são desafiadas a reforçar o alinhamento entre propósito, operação e experiência, garantindo consistência em cada ponto de contacto.

Mais do que identificar tendências, este White Paper pretende contribuir para a reflexão estratégica sobre o futuro da Customer Experience e apoiar as organizações na construção de relações mais sólidas, relevantes e duradouras.