Intelcia poursuit sa croissance en Europe avec l'ouverture de son premier centre de service client multilingue au Portugal

Paris
05/10/2018

Déjà présent dans 7 pays avec 12 000 collaborateurs, Intelcia, acteur majeur de l’externalisation des services client poursuit sa stratégie de développement avec l’ouverture d’un nouveau centre d’excellence au Portugal. Cette deuxième implantation du Groupe en Europe, déjà présente en France, vise à renforcer le soutien aux opérations d’Altice au Portugal, ainsi qu’aux entreprises européennes souhaitant accéder à des solutions d’externalisation à la pointe : des équipes qualifiées, multilingues, accessibles (nearshore) et engagées dans la satisfaction client. La direction de ce nouveau centre situé au cœur de la capitale portugaise, Lisbonne, est confiée à Carla Marques qui aura pour mission de lancer et de développer la présence d’Intelcia au Portugal.

Intelcia et son dispositif international sur des bassins d’emplois dynamiques illustre son ambition : être un acteur global mondial reconnu, conciliant l’excellence opérationnelle, la satisfaction des clients et des collaborateurs et sa responsabilité sociale sur l’ensemble des territoires où le Groupe est implanté.

Une croissance stratégique maîtrisée

Facilement accessible pour tous les clients et ses futurs collaborateurs et bénéficiant d’infrastructures world class, ce nouveau centre Intelcia proposera un large éventail de services pour améliorer, transformer ou compléter chaque parcours client omnicanal des entreprises locales et internationales intervenant sur le marché portugais ou à l'extérieur du pays.

"L’ouverture d’un nouveau centre au Portugal constitue un jalon essentiel dans notre démarche d'expansion au sein du marché européen et dans notre volonté d’accompagner nos clients dans leurs opérations multicanal et multilingues » déclare Karim BERNOUSSI, président et co-fondateur du Groupe Intelcia.

« Notre expertise pour créer de la valeur à chaque étape du parcours client BtoB et BtoC dans tous les secteurs d’activités est une des clefs du futur succès de notre nouveau centre au Portugal » ajoute Karim BERNOUSSI.

Carla Marques, nommée Directrice pays pour lancer et développer Intelcia Portugal

Situé au cœur de la capitale portugaise, Lisbonne, le nouveau centre Intelcia va bénéficier de l’expérience et de l’engagement de Carla Marques. En tant que nouvelle directrice, Carla Marques a pour mission de lancer les activités du centre, de développer la présence d’Intelcia plus globalement dans le pays et représenter le groupe auprès de son écosystème.

Son expérience de 20 ans dans les domaines de l’externalisation et des ressources humaines auprès de grandes entreprises dans différents secteurs (télécoms, banque/assurance, commerce de détails, industrie et service) permettra d’assurer la bonne mise en œuvre d’Intelcia au Portugal et d’apporter un haut niveau d’accompagnement à tous les clients. « L’expérience de Carla, conjuguée au savoir-faire de notre Groupe, est un atout pour accompagner nos clients locaux, régionaux et internationaux, dans la création de valeur et l’optimisation de l’expérience client » commente Karim BERNOUSSI.

Une dynamique européenne dédiée aux parcours clients

Le choix de s’implanter au Portugal est basé sur la qualité du bassin d’emploi, la disponibilité de profils cosmopolites et multilingues (en plus du portugal), la qualité des infrastructures, des télécoms et la proximité culturelle avec des entreprises majoritairement installées dans l’Union Européenne.

Etendu sur une superficie de 2400 m2 dans le centre de Lisbonne et aménagé selon les standards du Groupe, le nouveau centre Intelcia au Portugal offre aux entreprises et aux collaborateurs, un environnement de travail agréable et adapté aux métiers du service client : des espaces dédiés aux opérations, plusieurs salles de formation et de réunion, des espaces de restauration et de détente, un système de vidéosurveillance et de nombreux transports en commun pour y accéder facilement depuis l’aéroport et la banlieue.

Opérationnel dès la fin de l’année 2018 pour un démarrage des activités début 2019, Intelcia à Lisbonne va recruter 400 collaborateurs qui bénéficieront de l’approche sociale du Groupe, son management de proximité et de sa politique RH tournée vers le développement et l’épanouissement de ses collaborateurs. Une grande variété de profils seront sélectionnés : conseillers clients, coachs, responsables d’équipes et des équipes support (ressources humaines, finance, communication, services généraux…).

« Notre nouveau centre au Portugal proposera un large éventail de services client dans un environnement de travail propice à créer des expériences de qualité » précise Karim BERNOUSSI. « Nous savons capitaliser sur tous les canaux et tous les talents pour animer et développer des interactions de qualité et enrichir ainsi l’expérience client, quel que soit le secteur d’activité de nos clients ».

A propos du Groupe Intelcia :

Depuis sa création en 2000, Intelcia s’est imposé comme un acteur majeur de l’externalisation des métiers de la relation client. Depuis 2006 ; le Groupe est présidé par son co-fondateur et actionnaire, Karim BERNOUSSI et par Youssef EL AOUFIR, Directeur Général en charge des opérations. Depuis 2016, le Groupe Intelcia compte Altice parmi ses actionnaires. Le Groupe Altice est fortement engagé au Portugal. Grâce à sa stratégie, il a déjà contribué à créer 2 000 emplois dans le secteur du service client dans le pays.

Fort de 12 000 collaborateurs partageant les mêmes valeurs, le Groupe Intelcia propose une offre globale (onshore, nearshore et offshore) dans 26 centres à travers 8 pays : Maroc, Cameroun, Sénégal, Maurice, Madagascar, Côte d’Ivoire, France et Portugal. A horizon 2020, il ambitionne de devenir un acteur global mondial, avec plus de 30 000 collaborateurs. Le succès d’Intelcia repose principalement sur la diversification et le développement de ses expertises, sa proximité et son engagement auprès de ses clients et de ses collaborateurs et sur son ADN centré sur l’humain. Le Groupe Intelcia est certifié « Google Partner Premier », la plus haute distinction du programme Google Partner, est signataire de la Charte de la Diversité et a reçu le label LRS de la relation client ainsi que la certification NF 345.

A propos de Carla Marques

Carla Marques a développé une expertise de plus de 20 ans dans la gestion de centres de contacts et la mise en place de modèles d'externalisation auprès de grandes entreprises (RANDSTAD GROUP en tant que directrice des ventes et des opérations en externalisation, MANPOWER Group Portugal en tant que Country Manager). Carla a suivi un cursus en sociologie à l'institut (ISCTE) et un Senior Executive program à l’INSEAD. 

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