Por Sandra Gibert, CEO Spanish Region Intelcia

En la última década, los contact centers han pasado de ser un servicio básico de atención al cliente a desempeñar un papel estratégico en la transformación de las empresas. Este cambio no ha sido inmediato, sino el resultado de un proceso continuo de adaptación y desarrollo de capacidades. En Intelcia hemos acompañado a nuestros clientes en cada etapa de este camino, desde sus primeros pasos hasta los desafíos más complejos, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y contribuir al éxito de sus negocios. En este artículo vamos a conocer esta evolución y compartiremos nuestra visión de lo que nos espera en el futuro del sector.

KPIs básicos: el primer paso en el camino hacia la excelencia

Los contact centers comenzaron con una misión clara: garantizar el cumplimiento de indicadores clave como el nivel de atención (NDA), la resolución en el primer contacto (FCR) y la satisfacción del cliente (NPS). Este punto de partida impulsó la profesionalización del servicio y sentó las bases de la calidad operativa. 

Sin embargo, estas métricas, aunque esenciales, no bastan para abordar las crecientes expectativas del mercado. Superar esta fase inicial significa comprender que los KPIs son solo el primer peldaño en un camino mucho más amplio, donde lo prioritario es construir relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes.

Optimización de procesos: experiencia sectorial al servicio del cliente

A medida que las demandas del sector crecen, las empresas han comprendido que superar los KPIs básicos requiere un enfoque más amplio, centrado en la optimización de procesos y la personalización del servicio.

Así, los contact centers han adoptado un papel activo en la reingeniería de procesos, mejorando tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente. Este planteamiento exige un conocimiento profundo de cada sector —las necesidades específicas varían según el contexto— y la capacidad de adaptar las operaciones para satisfacer las expectativas.

En el sector energético, por ejemplo, nuestra experiencia, nos ha permitido identificar las interacciones y procesos clave que generan mayor satisfacción y eficiencia. Como expertos sectoriales, convertimos estas oportunidades en resultados concretos para nuestros clientes: desde incrementar los ingresos hasta optimizar la resolución en el primer contacto, minimizando la necesidad de llamadas adicionales.

Laboratorios de transformación: diseñando el futuro de la experiencia del cliente

La tercera fase en esta evolución representa un salto cualitativo hacia la transformación digital con soluciones estratégicas. En Intelcia llevamos años desarrollando capacidades digitales avanzadas y consolidamos esta misión con la creación de E-voluciona, nuestra división de innovación y transformación. Con E-voluciona, combinamos capacidades operativas y digitales para diseñar operaciones inteligentes, orientadas tanto a la eficiencia del servicio como a una mejora integral de la experiencia del cliente.

La transformación digital supone mucho más que adoptar nuevas tecnologías: requiere una visión integral del negocio y sus procesos. Una vez que comprendemos a fondo los procesos operativos, identificamos oportunidades para automatizar, robotizar y ofrecer opciones de autoservicio que optimicen la experiencia del cliente. Por ejemplo, tecnologías como el reconocimiento de voz con Inteligencia Artificial (IA) nos permiten analizar interacciones en tiempo real, identificar áreas de mejora y diseñar soluciones personalizadas para maximizar el FCR y el NPS.

Como parte de esta visión, proponemos los laboratorios de transformación, una evolución natural de nuestras capacidades digitales y sectoriales desarrolladas a través de E-voluciona. Estos laboratorios, integrados por equipos técnicos y especializados, trabajarán en paralelo a las operaciones diarias para analizar procesos, diseñar protocolos apoyados en tecnologías avanzadas y generar resultados tangibles que impacten de forma positiva en la experiencia del cliente.

El futuro: un modelo integral y de alto valor añadido

El sector de la atención al cliente sigue avanzando hacia un modelo que combina la digitalización de procesos con la creación de experiencias excepcionales. Este modelo no se limita a gestionar interacciones humanas, sino que integra todas las formas de atención, desde el autoservicio hasta los canales digitales, pasando por interacciones híbridas que combinan tecnología y contacto humano. Nuestro papel como gestores del customer journey completo nos permite guiar a nuestros clientes en cada etapa de su transformación, de manera que cada interacción aporte el máximo valor a su negocio.

A través de E-voluciona, integramos soluciones avanzadas de IA, como asistentes virtuales, chatbots y tecnología de reconocimiento de voz, además de fomentar entornos colaborativos y ofrecer formación digital. Estas herramientas, que no hace tanto podrían haberse considerado ciencia ficción, son hoy una realidad que optimiza el trabajo de nuestros equipos y transforma las operaciones de nuestros clientes, generando resultados tangibles. Este enfoque estratégico se traduce en un índice de renovación de contratos del 99,6%.

Con esta visión, hemos consolidado nuestra posición como aliados clave en la transformación digital de las empresas, liderando el camino hacia el futuro de la atención al cliente.