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Intelcia & Fnac-Darty publient un Livre Blanc sur l’Organisation Agile dans le secteur de la Relation Client

Communiqués de presse
Agile
  • L’Organisation Agile, un nouveau modèle de management disruptif dans le secteur de la Relation Client
  • Un Livre Blanc pour partager les facteurs clés de succès de cette expérience inédite
  • Les «Agiles » qui portent cette expérience sont des collaborateurs d’Intelcia

Paris, le 7 Avril 2022 - Deux ans après sa mise en place,  Intelcia et Fnac Darty publient leur Livre Blanc sur l’Organisation Agile dans le secteur de la Relation Client : « Vers un nouveau modèle d’organisation des centres de Relation Client ».

Cet ouvrage retrace l’historique de l’équipe agile, et ce, de l’émergence de l’idée, à la recherche des fondamentaux managériaux, jusqu’à la sélection des collaborateurs et la mise en place effective de l’équipe. Il reprend également le modus operandi de ce type de management, avec les processus et les guidelines nécessaires à sa mise en place. Enfin, ce livre blanc met en avant les retours d’expérience et les résultats que ce nouveau mode de gestion apporte à l’entreprise dans son ensemble. En effet, l'Organisation agile génère globalement de meilleurs résultats qualitatifs, en termes d’engagement des Ressources Humaines et de qualité relationnelle avec le client, elle produit également des résultats quantitatifs largement plus performants que les organisations dites classiques.

D’ailleurs, dès la première année, le superscore est passé de 26,1% en 2019 à 40% 2020. Les ventes réalisées par l’équipe agile ont enregistré une progression de plus de 4%, en comparaison avec une équipe classique. Enfin, le turnover et l’absentéisme ont enregistré une nette amélioration.

Le principe de l’Organisation Agile est d’éliminer toutes les lignes hiérarchiques, en privilégiant la responsabilisation, la liberté d’initiative et la réactivité, ainsi qu’une autonomie totale dans les interactions de l’équipe avec les clients. En outre, l’équipe agile bénéficie d’une transparence totale sur les statistiques, les indicateurs, les prix et les primes. L’équipe s’organise autour de groupes à taille humaine, qui assument à tour de rôle les tâches managériales comme la définition des objectifs, le planning, le suivi des statistiques et indicateurs de performance, le contrôle qualité, le recrutement de nouveaux co-équipiers, le rappel des clients, etc., en parallèle des prises d’appels.

Cet enrichissement du métier est un facteur déterminant dans la motivation des coéquipiers. Lancée en octobre 2019, l’organisation agile d’Intelcia-Fnac Darty est un projet rupturiste et novateur dans le métier de la Relation client.

« L’objectif de cette expérimentation est double : valoriser un métier parfois mal perçu dans la société et donner plus de latitude aux conseillers dans leur interaction avec nos clients. Ce sont, entre autres, ces deux éléments qui permettent de transformer un conseiller client en véritable ambassadeur de notre marque. Le conseiller touche à d’autres aspects de l’organisation d’un centre de relation client auxquels il n’a pas accès dans une configuration classique. C’est aussi une façon de travailler sur l’engagement des équipes, chose que je mesure chez Darty. Quand nous développons l’engagement, nous développons forcément chez le conseiller l’envie de bien faire » Christophe Famechon, directeur de la Relation Client chez Fnac Darty.

« Intelcia a toujours été à l’écoute de ses clients pour mieux les servir, mais également à l’écoute de ses ressources pour leur offrir un meilleur environnement de travail, et la mise en place de l’Organisation Agile en est le parfait exemple. Ceci permet également à l’entreprise de se développer en harmonie avec son milieu. La publication de ce livre blanc a pour objectif de faire partager aux experts de la Relation Client les enjeux, les avantages, les facteurs clés de succès que présente une telle organisation », Youssef El Aoufir , directeur général d’Intelcia

Disclaimer

L’expérience de l’organisation agile a été initiée en partenariat avec notre client Fnac Darty. À noter que les collaborateurs qui constituent cette équipe sont des salariés d’Intelcia qui de ce fait exercent leur activité au sein des locaux d’Intelcia. Les indicateurs de performance quantitatifs, qualitatifs et RH se rapportent dès lors aux salariés d’Intelcia, qui opèrent en tant que prestataire de service pour le compte de Fnac Darty.

 

À PROPOS D’INTELCIA

Acteur global de l’outsourcing, Intelcia accompagne ses clients depuis 20 ans dans l'externalisation de leurs opérations, en conjuguant talents, technologies et processus pour offrir un service sur-mesure et des compétences aux standards internationaux. Afin de permettre à ses clients de se concentrer sur leurs enjeux et cœur de métier, Intelcia propose une offre globale on shore, Near shore et offshore autour de 4 pôles de solution : Gestion de la relation client, externalisation de solutions IT, BPO (Business Process Outsourcing) et services digitaux. Présent en Europe, en Afrique et en Amérique, à travers 16 pays, le groupe compte actuellement près de 35000 collaborateurs répartis sur 85 sites. Le chiffre d’affaires estimé à fin 2021 devrait s’élever à 700 millions d’euros.

 

À PROPOS D’INTELCIA France

Présent en France depuis 2011, l’implantation d’Intelcia dans l’hexagone constitue la première brique du footprint worldwide du Groupe. Intelcia se positionne à la 6ème place des spécialistes de la relation client en France. Intelcia France compte à ce jour quelque 2300 collaborateurs répartis à travers 7 sites dont le siège basé à Neuilly-sur-Seine. Depuis les villes de Lyon, Dreux, Marseille, Charleville-Mézières, Champs-sur-Marne, Boigny-sur-Bionne, Intelcia opère plusieurs activités pour une quinzaine de clients.