La presión por mejorar la experiencia del cliente y optimizar costos está llevando a las empresas a replantear la forma en que desarrollan tecnología. En Colombia, donde el sector de externalización de procesos de negocio (BPO) aporta cerca del 3,5% del PIB y genera más de 790.000 empleos directos, según la Asociación Colombiana de BPO, la transformación digital dejó de ser una apuesta de largo plazo para convertirse en una condición clave de competitividad en mercados cada vez más exigentes.

A este contexto se suma el crecimiento sostenido de la inversión en inteligencia artificial y automatización en áreas de atención al cliente, donde las compañías buscan reducir tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia operativa. Sin embargo, muchas de estas iniciativas no han logrado traducirse en resultados reales dentro de la operación, especialmente cuando se desarrollan a través de pruebas aisladas o proyectos desconectados del negocio.

Para Antonio Díaz, director general de Evoluciona en Intelcia para mercados hispanohablantes, este escenario está marcando un punto de inflexión. “Durante años, muchas iniciativas de innovación se han quedado en ejercicios que funcionan en entornos controlados, pero que no logran escalar dentro de la operación. Hoy la prioridad es distinta: probar soluciones en escenarios reales, medir resultados concretos y ajustarlas antes de implementarlas a gran escala”, afirma.

Este cambio está dando paso a un nuevo modelo: espacios de innovación conectados directamente con la operación, donde negocio, datos y tecnología trabajan de manera integrada. A diferencia de los esquemas tradicionales, este enfoque permite desarrollar soluciones en entornos reales, utilizando información proveniente de interacciones con clientes y validando su impacto antes de escalarlas.

El giro no es menor. En sectores como banca, seguros, telecomunicaciones y retail, donde se concentran altos volúmenes de contacto con usuarios, la desconexión entre innovación y operación ha generado ineficiencias, reprocesos y experiencias inconsistentes. Esto ha llevado a las empresas a buscar modelos que reduzcan esa brecha y aceleren la generación de valor.

En este contexto, Intelcia ha desarrollado Intelcia Labs, un modelo que permite diseñar, probar y ajustar soluciones directamente en la operación. Según la compañía, este enfoque ha permitido mejoras de hasta un 20% en el tiempo medio de operación (TMO), indicador que mide la duración promedio de una interacción con un cliente, así como avances en la resolución de solicitudes y en la calidad del servicio.

Díaz explica que la diferencia está en el punto de partida de la innovación. “Cuando las soluciones se desarrollan desde la operación, se construyen con base en problemas reales y no en supuestos. Eso permite que funcionen mejor desde el inicio, que se ajusten más rápido y que su implementación sea más efectiva”, señala.

Este modelo también está transformando la forma en que las empresas gestionan la inversión tecnológica. En lugar de grandes despliegues con alta incertidumbre, las organizaciones avanzan hacia esquemas de prueba continua, donde cada solución se valida en condiciones reales antes de escalarse, optimizando recursos y reduciendo el riesgo de fracaso.

Para los usuarios, este cambio se traduce en interacciones más rápidas, respuestas más precisas y una menor fricción en servicios cotidianos como la banca, los seguros o las telecomunicaciones, donde la experiencia se ha convertido en un factor determinante de fidelización.

“Lo que estamos viendo es un cambio estructural en la forma de innovar. La tecnología por sí sola no es suficiente si no está conectada con la operación. Las empresas que logren integrar conocimiento, datos y tecnología serán las que realmente generen valor y se diferencien en el mercado”, concluye Díaz.