En América Latina, el 76% de los consumidores espera experiencias personalizadas y el 74% considera que una IA que comprenda su voz mejoraría significativamente su experiencia, según el informe CX Trends 2025 de Zendesk. En paralelo, y de acuerdo con el estudio Worldwide Artificial Intelligence and Automation 2025 Predictions de IDC, las empresas de la región están acelerando la adopción de agentes de inteligencia artificial para optimizar procesos y transformar la atención al cliente, el análisis de datos y la eficiencia operativa.

Estos indicadores reflejan una tendencia clara: la transformación digital ya no es opcional, y debe construirse sobre una base que combine cercanía, agilidad y comprensión del negocio. “Las organizaciones que realmente quieren evolucionar no pueden separar lo tecnológico de lo humano. Nuestra propuesta parte del entendimiento estratégico del negocio y lo potencia con herramientas inteligentes que mejoran cada punto de contacto”, afirma Ángela Londoño, Directora de Innovación y Transformación de Intelcia Colombia.

Evoluciona, la unidad de innovación de Intelcia en Colombia, ha consolidado un modelo que articula tecnología, empatía y estrategia. Esta fórmula, expresada como E = Ba × H³ × T, combina tres factores clave:

• Ba (Business Acumen): entendimiento profundo del negocio de cada cliente.
• H³ (Humanidad al cubo): relación entre usuarios, clientes y colaboradores.
• T (Tecnología): soluciones inteligentes al servicio de la experiencia.

Este modelo se ha convertido en el eje conceptual con el que Intelcia transforma sus operaciones y genera valor para los usuarios y las marcas. Más allá del diseño de soluciones, Evoluciona ha demostrado su capacidad de generar impactos reales y medibles.

“En Evoluciona no desarrollamos tecnología por sí misma: diseñamos relaciones inteligentes. Sabemos que la IA no reemplaza a las personas, sino que las potencia. Por eso, cada solución busca enriquecer la experiencia desde el conocimiento y la empatía”, agrega Londoño.

Uno de los casos más representativos es el de una operación orientada a recuperación de cartera, en la que Intelcia implementó una estrategia basada en análisis predictivo, canales digitales y bots conversacionales. Como resultado, se obtuvo una calificación de más del 93% de satisfacción por parte de los usuarios en las encuestas posteriores a la interacción, y se lograron compromisos de pago por más de $5.600 millones, superando en más de 10 puntos porcentuales la meta inicial definida para la campaña.

Además, Evoluciona impulsa más de 20 campañas activas con herramientas de analítica conversacional, 12 simuladores de entrenamiento, 10 avatares para formación inmersiva, 4 voicebots aplicados a procesos como ventas y cobranza, 18 robots que automatizan operaciones y recursos humanos, y 11 algoritmos que optimizan resultados en áreas críticas como retención, ventas y gestión del talento.

Evoluciona representa el compromiso de Intelcia con una transformación que no solo incorpora tecnología, sino que la orienta hacia el valor humano. La fórmula no es una propuesta teórica: es una práctica viva que ya transforma operaciones, mejora la atención al cliente y optimiza los procesos internos de múltiples industrias.