En el dinámico ecosistema del Customer Experience, la inteligencia artificial ha dejado de ser una herramienta de soporte para convertirse en el arquitecto de una nueva era operativa. Desde Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, Mario García Lainez, Director de Soluciones de IA Aplicada, en su entrevista con Contact Center Hub, nos ofrece una visión integral sobre cómo la tecnología está redefiniendo la formación, la ética y la autonomía en el servicio al cliente.

Un nuevo paradigma: Entrenar para la realidad

El primer gran cambio se produce en la base del talento: la formación. Los modelos tradicionales de enseñanza de procesos han quedado obsoletos frente a la velocidad del mercado. Según García Lainez, la clave actual reside en entrenar comportamientos reales.

Gracias a la IA generativa, Intelcia ha desplegado simuladores de llamadas que reproducen interacciones con un realismo asombroso. Esta formación inmersiva permite que el agente no solo aprenda "qué decir", sino que practique "cómo reaccionar" ante situaciones complejas. El resultado es una curva de aprendizaje mucho más ágil y, sobre todo, una ventaja para el profesional, que llega a la operación real con una seguridad reforzada por la práctica previa en entornos digitales protegidos.

La IA con Propósito: Ética, Gobernanza y el Factor Humano

A medida que las capacidades tecnológicas avanzan, surge un reto crítico: la responsabilidad. Con la llegada del Reglamento Europeo de IA, la adopción de estas herramientas no puede ser impulsiva. Para Intelcia, usar IA sin criterio no aporta valor; la tecnología debe aplicarse con un control, una trazabilidad y unos límites éticos que protejan tanto al cliente como al empleado.

La política global de la compañía, diseñada junto a expertos legales, establece que la IA debe ser tan efectiva como transparente. Esto implica mantener un inventario claro de usos autorizados y realizar evaluaciones periódicas para detectar riesgos. La premisa es clara: la mirada humana da dirección a cada modelo. Sin ese filtro operativo y ético que solo las personas aportan, la IA corre el riesgo de volverse mecánica e improductiva, erosionando la confianza que es la base de cualquier relación con el cliente.

Agentic AI: Hacia la autonomía orquestada

Quizás el salto más disruptivo que estamos viviendo es la transición de la IA tradicional a la IA Agéntica. Mientras que los modelos anteriores se limitaban a automatizar tareas mecánicas, la Agentic AI es capaz de orquestar procesos completos, tomar decisiones y ejecutar acciones de forma autónoma dentro de un marco de supervisión humana.

Actualmente, Intelcia ya despliega estas capacidades en tres ejes estratégicos:

1. Asistentes Inteligentes: Que procesan contexto en tiempo real para empoderar al agente.
2. Analítica Avanzada: Sistemas que identifican causas raíz y patrones de comportamiento de forma proactiva.
3. Orquestación Operativa: Plataformas que recomiendan y ejecutan flujos de trabajo, eliminando la carga administrativa pesada.

Los resultados son tangibles. En el sector de utilities, hay compañias cuya automatización del triaje de correos ya gestiona el 20% de las interacciones de forma autónoma. En empresas del sector seguros, agentes conversacionales de agendamiento alcanzan un 65% de resolutividad directa. Estas cifras demuestran que no hablamos de una tendencia teórica, sino de una herramienta crítica para escalar procesos con precisión y rentabilidad.

El Horizonte 2026: Colaboración Híbrida

El futuro que construye Evoluciona apunta a una especialización clara: los Entrenadores de IA. Estos nuevos perfiles híbridos fusionarán la alfabetización de datos y el prompting con la empatía y la ética humana, cualidades que la tecnología no puede replicar.

El objetivo final no es generar más contenido, sino crear centros de experiencia inteligentes que aprendan de la propia operación. En este modelo, la tecnología asume la transaccionalidad y las personas se enfocan en las interacciones de mayor valor, construyendo un servicio más ágil, más humano y, sobre todo, más conectado con la realidad.

Puedes leer la entrevista al completo en Contact Center Hub