Madrid, 5 de noviembre de 2026 – El espacio The Cube en Madrid ha sido hoy el escenario de la II edición de Upgrade 2030, el evento de referencia organizado por Intelcia que reúne a profesionales y clientes del sector para analizar la convergencia entre personas y tecnología en el Customer Experience. Bajo la premisa de que "el verdadero éxito no está solo en la tecnología, sigue estando en las operaciones", la compañía ha desgranado las claves para una implementación real y escalable de la Inteligencia Artificial en los centros de contacto.

La jornada ha sido inaugurada por Diego Lago, Cluster Director Spain & Chile, quien contextualizó la profunda transformación que atraviesa el sector. A continuación, Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spain & Latam, destacó que la prioridad absoluta sigue siendo liderar el cambio garantizando la excelencia: "Somos responsables de la experiencia de cliente. Y esa responsabilidad nos lleva a dar la misma experiencia sean gestionadas las interacciones por un agente humano o por un agente de IA". Gibert enfatizó la posición de Intelcia como expertos capaces de combinar la tecnología con las operaciones para ayudar a las marcas a ser líderes.

La IA ya no es una promesa, es una realidad operativa Antonio Díaz, Evoluciona Director General de Evoluciona en la región, abordó el reto de convertir las conversaciones de la IA en resultados reales. Díaz señaló que el Customer Service se encuentra actualmente en el "top 5" de inversión empresarial en IA. Sin embargo, advirtió sobre una brecha importante: aunque el 61% de las organizaciones ya están configurando agentes de IA, apenas el 6% de los proyectos logra el ROI esperado. "El impacto real aún no ha llegado porque la IA avanza más rápido que la capacidad de las operaciones para absorberla y escalarla", explicó Díaz.

Para dar respuesta a esta necesidad, Intelcia presentó su "Modelo Híbrido Orquestado", una estrategia basada en el principio “AI first, human when it matters”. Este modelo decide el mejor recurso para cada interacción dependiendo de la complejidad, criticidad y sensibilidad de la consulta.

El conocimiento y el entrenamiento: las claves del éxito

Durante la sesión, los expertos recalcaron que el conocimiento documental no es equivalente al conocimiento operacional porque "La IA puede saber mucho y no saber resolver. Lo que la IA no sabe... si no se lo enseñamos. Es la operativa, las excepciones, el lenguaje real y la sensibilidad comercial…", apuntó Díaz.

Por su parte, Chelo Rodríguez Moreiras, Directora de Operaciones Inteligentes en Intelcia Spain & Latam, profundizó en la necesidad de contar con operaciones inteligentes y organizaciones aumentadas. Rodríguez detalló cómo Intelcia aplica metodologías Human in the Loop para asegurar la calidad, donde el entrenamiento de los agentes de IA requiere los mismos pilares que el humano: conocimiento, comportamiento, transaccionalidad y evaluación continua.

El evento concluyó con una demostración práctica en vivo de resolución de un caso de e-commerce, evidenciando cómo un agente IA correctamente entrenado con información estructurada eleva la fiabilidad de resolución al 99%, reduciendo simultáneamente los costes operativos asociados ("Token Economy") frente a modelos genéricos no curados. Intelcia demostró así su tesis central: la tecnología pone la capacidad, pero son las operaciones las que aportan el conocimiento.

Sobre Intelcia

Intelcia es un partner global, ágil y centrado en las personas que ofrece Operaciones Inteligentes de confianza, combinando la atención y el compromiso humano, la inteligencia artificial y la innovación junto con la disciplina operativa para crear un valor medible y duradero para nuestros clientes. Con más de 40.000 colaboradores en 19 países de Europa, África y América, Intelcia aporta como partner único tanto experiencia en CX como capacidad tecnológica, adaptadas a la realidad empresarial de cada cliente.