• El modelo traslada el conocimiento operativo de los equipos a la IA para resolver consultas y gestiones de los clientes con mayor calidad y rapidez.
• Distintos clientes de Intelcia ya cuentan con agentes virtuales entrenados por equipos humanos especializados que gestionan millones de interacciones al año.

Madrid, 4 de marzo de 2026. – Intelcia, multinacional líder en servicios de experiencia de cliente y externalización de procesos, entrena agentes conversacionales de Inteligencia Artificial para optimizar las interacciones entre las empresas y sus clientes. Para ello, traslada el conocimiento operativo de sus equipos a la IA e integra estos agentes virtuales en la operativa diaria.

El objetivo es que los agentes conversacionales resuelvan un mayor volumen de consultas con mayor calidad y eficiencia desde los primeros meses y no se limiten a proyectos piloto sin impacto real en el negocio.

La compañía aplica a la IA la misma lógica con la que gestiona equipos humanos. Define una base de conocimiento sólida, revisa de forma continua las conversaciones, ajusta instrucciones y lenguaje, y conecta los agentes con los sistemas de gestión de la empresa —como CRM o ERP— para que puedan ejecutar acciones reales, no solo informar. Esta metodología, conocida como Human in the Loop, incorpora a perfiles operativos y de negocio en el entrenamiento diario de la IA.

Sectores como banca y energía ya entrenan sus agentes de IA con equipos especializados.

En el sector financiero, el modelo de Intelcia ya está operativo en entidades de primer nivel. Un equipo de 19 profesionales entrena y supervisa agentes de IA, que gestionan 2,5 millones de interacciones al año, de las que el 75% se resuelven de forma autónoma sin intervención humana. Otro equipo de 9 profesionales se encarga del entrenamiento y la supervisión de agentes de IA, que gestionan 18 millones de interacciones anuales.

En el ámbito energético, Intelcia prepara el lanzamiento de un bot de atención a emergencias entrenado por un equipo de 20 profesionales de Intelcia. Este trabajo permitirá acelerar la calidad y la eficacia del agente conversacional en pocos meses y adaptarlo de forma continua a los procesos reales del negocio.

La experiencia acumulada por Intelcia confirma una idea que cada vez comparten más empresas: el despliegue de IA en experiencia de cliente no depende solo de la tecnología, sino de la operación. Sin un conocimiento detallado de la operativa diaria y de los procesos de atención al cliente, los agentes conversacionales no pueden escalar —es decir, extenderse al conjunto de la organización— ni ofrecer un servicio fiable y consistente.

Este planteamiento se apoya en el músculo operativo de Intelcia. La compañía gestiona millones de interacciones cada año y cuenta con más de 40.000 profesionales que participan en el entrenamiento y la supervisión de agentes de IA, lo que permite externalizar un proceso intensivo en conocimiento y personas que muchas organizaciones no pueden asumir internamente.

“La diferencia no está en el modelo de IA que se utiliza, sino en cómo se entrena y se trabaja con él cada día. Nuestro trabajo consiste en trasladar el conocimiento real de los equipos a los agentes conversacionales para que generen resultados medibles desde el primer momento”, Antonio Díaz. Director General de Evoluciona en el mercado español.

Con este modelo, Intelcia refuerza su papel como partner estratégico en la transformación de la experiencia de cliente. Integra la IA en la operación y la apoya en conocimiento operativo real.

SOBRE INTELCIA

Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talento, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a cuatro áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos.