Cómo nace la CX híbrida: tecnología y personas en el centro del nuevo modelo de atención

En el marco de Expo RC 2025, Evoluciona, nuestro hub de innovación, patrocinó y protagonizó una mesa redonda dedicada a explorar la construcción del modelo híbrido de atención al cliente. El encuentro profundizó en cómo la tecnología y las personas se integran para ofrecer experiencias más humanas, ágiles y coherentes. 

Moderada por David Hurtado, Innovation lead de Microsoft, la conversación reunió a expertos de ING, Omega CRM, Sngular y la propia Evoluciona con Antonio Díaz. Juntos analizaron cómo la inteligencia artificial, las operaciones y el talento humano están redefiniendo la experiencia de cliente y los modelos operativos del futuro.

Operaciones: el nuevo motor de transformación

El debate comenzó poniendo el foco en la evolución del área de operaciones, que ha pasado de ser un ámbito ejecutor a convertirse en un actor estratégico dentro del diseño de la experiencia híbrida.

En Intelcia, este cambio se materializa en equipos especializados —más de 60 profesionales— dedicados al entrenamiento y supervisión de agentes de IA, garantizando que la tecnología refleje el tono, los valores y la identidad de cada marca. Su trabajo conecta de manera directa el conocimiento operativo con la construcción de experiencias conversacionales consistentes.

Desde ING se puso de manifiesto cómo las operaciones están alineando metodologías, contenidos y procesos entre agentes humanos y agentes de IA, de forma que la experiencia final para el cliente sea homogénea, independiente del canal o del tipo de interacción.

Tecnología al servicio del negocio: una innovación con propósito

El segundo bloque abordó la importancia de que la innovación tecnológica avance al ritmo del negocio. Los participantes coincidieron en que la clave no está en incorporar herramientas de forma acelerada, sino en seleccionar y desplegar aquellas que realmente generan valor para el cliente.

En este sentido, se destacó la relevancia de los entornos híbridos, en los que la IA aporta velocidad y capacidad de respuesta, mientras que las personas aportan criterio, empatía y visión estratégica.

Desde Evoluciona se puso en valor el papel de los laboratorios de transformación, espacios donde conviven perfiles técnicos, operativos y estratégicos para co-crear soluciones diseñadas específicamente para mejorar la experiencia y medir su impacto de forma tangible.

Talento humano: la ventaja competitiva que da sentido a la IA

El tercer bloque se centró en el papel del talento humano como eje fundamental de la experiencia de cliente. Aunque la IA avanza con rapidez, todos coincidieron en que necesita del conocimiento y criterio de las personas para interpretar el contexto, comprender la intención real del cliente y tomar decisiones responsables.

La automatización permite liberar a los equipos de tareas repetitivas, dándoles espacio para desarrollar competencias clave como la empatía, la creatividad o la gestión de situaciones complejas. Este equilibrio refuerza el rol del agente humano, que adquiere un papel más cualificado y estratégico en los modelos híbridos.

Uno de los grandes retos identificados es mantener la coherencia entre los diferentes puntos de contacto, garantizando que tanto la IA como los equipos humanos transmitan una experiencia alineada, fluida y sin rupturas.

Conclusión: un modelo híbrido que ya está aquí

La mesa redonda dejó claro que el futuro de la experiencia de cliente será híbrido. La IA se presenta como una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia y ampliar capacidades, pero son las personas quienes aportan dirección, propósito y sentido a la tecnología.

Evoluciona, como hub de innovación de Intelcia, reafirmó su compromiso con este enfoque, impulsando iniciativas, entornos de co-creación y modelos operativos que integran tecnología, operaciones y talento humano para diseñar la CX del futuro.