Por Antonio Díaz, Director de E-voluciona by Intelcia

La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa tecnológica para consolidarse como una herramienta estratégica esencial en la transformación de la experiencia del cliente y del empleado. Sin embargo, este proceso no está exento de desafíos. En Intelcia, cada paso en este camino ha venido acompañado de valiosas lecciones que nos han permitido avanzar de forma constante y efectiva en este apasionante viaje de innovación.

Más allá de la tecnología: El conocimiento del negocio como pilar central

Cuando en Intelcia decidimos crear el área de IA aplicada dentro de nuestro hub de innovación E-voluciona, partíamos de una visión enfocada en tecnología avanzada: infraestructuras robustas y equipos altamente especializados. Sin embargo, la experiencia nos mostró un panorama diferente. Descubrimos que el verdadero diferencial no radica únicamente en la tecnología, sino en el conocimiento del negocio y la capacidad de rediseñar operativas para adaptarlas a los objetivos estratégicos.

Colaboramos con líderes tecnológicos como Microsoft, Google y AWS, que nos proporcionan modelos base de IA. Nuestro valor añadido reside en adaptar estos modelos a nuestras necesidades específicas, ajustándolos a los casos de uso reales de nuestros clientes. Esta experiencia refuerza una premisa fundamental: la tecnología es un medio, pero la transformación surge del negocio y su capacidad de adopción operativa.

Un ejemplo destacado es el desarrollo de nuestro asistente conversacional para empleados, AVI, iniciado en 2020. Durante este proyecto, solo el 10-20% del esfuerzo total se destinó al desarrollo tecnológico, mientras que estructurar y procesar la información representó un 20-30%. Sin embargo, el grueso del trabajo, un 60-70%, estuvo centrado en la transformación de roles y operativas:

• Los team leaders dejaron de centrarse únicamente en asistir a los agentes, pasando a entrenar al asistente en las interacciones más frecuentes.
• Las herramientas de speech & text analytics se integraron para detectar necesidades formativas y reforzar el control de calidad.

Este ejemplo ilustra que la verdadera innovación reside en el rediseño del negocio, utilizando la tecnología como habilitadora para alcanzar objetivos más ambiciosos.

Enfoque de implantación de IA: Pensar en grande, actuar en pequeño

En Intelcia, optamos por un enfoque incremental en la implementación de IA, construyendo desde la base con proyectos específicos y escalables. Esta estrategia nos permitió obtener resultados tangibles a corto plazo, generar entusiasmo dentro de la organización y fomentar una cultura orientada hacia la innovación.

Cada iniciativa, desde asistentes conversacionales hasta modelos predictivos, comienza con casos de uso claros y delimitados. Estos primeros éxitos generan un efecto multiplicador:

• Visualizar resultados iniciales motiva a los equipos.
•  Se consolidan aprendizajes que facilitan la escalabilidad.
•  Se crean "embajadores de IA" dentro de las operaciones que impulsan la adopción de las soluciones en nuevos ámbitos.

La lección principal es que soñar en grande no está reñido con avanzar paso a paso. Al construir soluciones modulares, hemos logrado integrar y escalar iniciativas de manera sostenible, consolidando un proceso de transformación continua que se adapta a las necesidades cambiantes del negocio.

Inteligencia Artificial y Humana: encontrar el equilibrio

La llegada de la IA generativa ha abierto nuevas posibilidades, pero también ha evidenciado los retos de su integración en entornos empresariales. Aunque estos modelos son capaces de procesar grandes volúmenes de información con rapidez y precisión, no pueden reemplazar aspectos esenciales como la empatía y la conexión emocional con el cliente.

En Intelcia, hemos aprendido que la IA potencia, pero la inteligencia humana conecta. Las personas son las que otorgan contexto, sensibilidad y valor a la interacción. La eficacia de la IA depende directamente de la calidad de los datos y de la preparación humana detrás de cada implementación.

Hoy, más del 60% de nuestros servicios incluyen asistentes virtuales que optimizan procesos y mejoran la experiencia tanto de empleados como de clientes. Su éxito se basa en tres pilares:

• Datos estructurados: Garantizar información clara y precisa para alimentar los modelos.
• Formación continua: Equipos capacitados que optimizan el uso de la tecnología y detectan áreas de mejora.
• Adopción colaborativa: Compartir mejores prácticas entre operaciones para maximizar el retorno de inversión.

Este enfoque nos permite aprovechar el potencial de la IA sin perder de vista el componente humano que define la calidad de nuestras interacciones.