Mientras el sector de los contact centers avanza hacia un entorno cada vez más automatizado, en Intelcia la verdadera apuesta está en otro lugar: el aprendizaje. En lugar de limitarnos a seguir y a adaptarnos al cambio, lo lideramos a través de un modelo de gestión del conocimiento que potencia las capacidades humanas. Un ecosistema inteligente que libera a los agentes de tareas repetitivas para que puedan aportar aquello que ninguna IA puede replicar: criterio, empatía y valor humano.

Más allá de formar: crear agentes con voz propia

La digitalización ha transformado no solo cómo atendemos, sino también qué papel juegan las personas dentro del servicio. En este nuevo escenario, desde Intelcia apostamos por una gestión del conocimiento que va más allá de capacitar. El objetivo es claro: hacer que cada agente tenga las herramientas para crecer y mejorar la experiencia del cliente.

“No se trata de enseñar procesos, sino de cultivar pensamiento crítico, escucha activa y conexión real con los clientes”, destaca Ana Cartón, CPO de Intelcia, Spanish Region.

Un conocimiento que se activa cuando más se necesita

El modelo de Intelcia se basa en una red de soluciones digitales que acompañan y mejoran el día a día de los agentes

●    Asistentes virtuales personalizados que responden dudas en tiempo real.

●    Speech & text analytics que identifican necesidades formativas sin esperar a los errores.

●    Aulas digitales, píldoras y entrenadores virtuales que permiten aprender en momentos clave del ciclo operativo.

Todo ello, con un enfoque totalmente práctico, ágil y personalizado. El conocimiento se convierte en una herramienta viva, accesible y útil, que refuerza la seguridad y el criterio del equipo.

De la ejecución al aporte de valor

Con esta estrategia, los agentes ganan espacio para lo que realmente marca la diferencia:

●    Comprender mejor las necesidades del cliente

●    Actuar con empatía

●    Ofrecer soluciones personalizadas basadas en contexto

En lugar de invertir tiempo en tareas mecánicas, pueden dedicarlo a interpretar y generar confianza. Es un cambio de paradigma: del “hacer por hacer” al “hacer con sentido”.

Una nueva cultura de aprendizaje continuo

El impacto va más allá de los indicadores. En Intelcia, más de 42.900 horas de formación anual y una comunidad de aprendizaje activa han dado lugar a algo más importante: una cultura donde aprender forma parte del día a día, no solo como un requisito, sino como una oportunidad para evolucionar.

Los agentes aprenden, cuestionan, mejoran y crecen. Se convierten en protagonistas de la transformación.

En un sector que tiende a optimizar cada segundo, en Intelcia hemos decidido invertir en algo mucho más valioso: el tiempo de las personas. Tiempo para aprender, para pensar, para aportar. Al poner a las personas en primer lugar, nos aseguramos de que nuestra tecnología sirva para mejorar las interacciones humanas en lugar de sustituirlas, fomentando un entorno de CX que valora y prioriza las necesidades y emociones del cliente.