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Élu Service Client de l’Année récompense la transformation du service client opérée par SFR, en partenariat avec Intelcia

Communiqués de presse
Élu Service Client de l’Année
  • Une récompense basée sur la qualité du service client, décerné par l’organisme indépendant Viséo Customer Insights depuis 2007
  • Un dispositif de service client multi-géographique regroupant des dizaines d’activités et plusieurs milliers de collaborateurs sur 8 pays
  • Une reconnaissance de la transformation interne du service client de SFR opérée avec Intelcia pour améliorer le service et la satisfaction client

Paris, le 21 novembre 2022 - Pour sa première participation à la compétition des meilleurs services clients, notre client SFR est Élu Service Client de l’Année 2023 dans la catégorie « Solutions communicantes pour les particuliers ». Ce trophée, qui a mis en compétition les opérateurs de télécommunications en France, vient récompenser les efforts de transformation du service client de SFR entamés depuis quelques années pour offrir une meilleure qualité de service et répondre plus efficacement aux besoins des clients.

 

Une évaluation du service client par un acteur indépendant

Organisée depuis 2007 par Viséo Customer Insights, l’Élection du Service Client de l’Année teste, sur la base de critères précis, la qualité du service client des entreprises françaises en compétition. Dans le cadre de l’Élection Service Client de l’Année 2023, 205 tests ont été réalisés via les clients mystères, du 9 mai au 2 juillet, sur l’ensemble des canaux de contact client à distance : appels téléphoniques, e-mails et/ou formulaires de contact, navigation internet sur smartphones et applications mobiles, réseaux sociaux et chat. À travers 13 à 17 scenarii, ce sont 10 à 15 critères qui sont évalués par les enquêteurs anonymes de l’institut BVA sur la chaîne de valeur de l’expérience client : avant-vente, vente et après-vente.

 

Un dispositif de service client unique

Pour mieux répondre aux besoins de ses clients et délivrer une meilleure qualité de service, SFR a entamé en 2017, avec Intelcia, une transformation de son dispositif global de service client. La reconfiguration et l’implémentation de cette nouvelle politique de relation client, qui recentre l’effort sur le client, se sont appuyées sur trois leviers importants. D’abord, une refonte des activités de service client pour plus de cohérence et de synergie entre les diverses opérations, en plus du passage d’un dispositif comprenant plusieurs outsourceurs à un outsourceur unique. Cette refonte a permis de développer plusieurs nouvelles activités avec Intelcia pour une réponse plus efficace aux demandes des clients. Ensuite, l’ouverture de nouvelles géographies qui a fait passer le service client externalisé de SFR de 2 (France et Maroc) à 8 pays et son effectif de quelques centaines à plusieurs milliers de collaborateurs. Ce dispositif multi-géographique et multi-site, agile et flexible, a permis à SFR de continuer à assurer un service client de qualité, notamment lors de la crise sanitaire. Enfin, la revue de l’ingénierie des parcours de recrutement et de formation des conseillers, ainsi que la mise en place de solutions technologiques innovantes et efficaces pour les accompagner au mieux, ont été des cartes maîtresses du succès de ce processus de transformation.

Le trophée de l’Élu Service Client de l’Année 2023 décerné à l’opérateur de télécommunications vient ainsi consacrer l’investissement conjoint des équipes de SFR et d’Intelcia au service des clients de la marque. Il démontre aussi la capacité d’Intelcia à accompagner des entreprises de taille mondiale dans la transformation de leur dispositif de service client, dans le cadre d’une amélioration continue de la qualité de service.

Avec un portefeuille de plus de 220 clients, Intelcia accompagne depuis des années plusieurs autres marques qui ont participé et remporté de nombreuses récompenses à cette compétition.

 

À propos d’Intelcia

Acteur global de l’outsourcing, Intelcia accompagne ses clients depuis 20 ans dans l'externalisation de leurs opérations, en conjuguant talents, technologies et processus pour offrir un service sur-mesure et des compétences aux standards internationaux. Afin de permettre à ses clients de se concentrer sur leurs enjeux et cœur de métier, Intelcia propose une offre globale on shore, Near shore et offshore autour de 4 pôles de solutions : Multichannel CX solutions, Business Processes, IT solutions et Innovative & Consulting solutions. Présent en Europe, en Afrique et en Amérique, à travers 17 pays, le groupe compte clôturer l’année 2022 avec un effectif global de près de 40 000 collaborateurs. Le chiffre d’affaires à fin 2021 avoisine les 700 millions d’euros.